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服务理念

长城皮卡忠诚服务是长城皮卡服务品牌的具体内容，是秉承“真心为客户着想”的理念，以“先””细””诚”为行动信条，用心去理解客户需求，时刻创造客户感动的服务。

“真心为客户着想”的理念就是站在客户立场，为客户着想的待客之道。行动信条“先、细、诚”这三者之间不是独立、割裂的，是相互联系、相互融合的。长城皮卡始终认为客户满意仅仅是最低要求，也就是我们常说的达到了“0”的水平。未来长城皮卡将“先、细、诚”的思想融入到每一个环节的执行细节上，再通过我们经销商的转化、践行，最终超越客户满意，给客户“0”以上的服务体验。

先

用心发现，先人所想：
意识先行，事先准备，时刻主动察觉客户的需求，提前做好服务准备,打造客户的归属感。
细

用心行动，细致入微：
认真倾听客户心声，体贴客户需求，把握每个细节，细心源自用心，营造客户的安心感。
诚

用心沟通，诚信相待：
诚恳对人，满怀诚心，将心比心解决问题，真心真情服务无限，确保客户的信赖感，让客户能放心的享受服务。

服务流程

长城皮卡忠诚服务体系以“日式服务”为蓝本，结合中国国情和汽车行业特点，建立了具备长城皮卡特色的服务标准体系，在核心理念基础上，强化销售与服务环节间互动、互通，打造属于长城皮卡的忠诚客户生态圈。

长城皮卡燃油车系售后服务承诺

一、产品质量保证承诺

1.对包修期内的产品提供质量保证，对包修期内的故障件提供免费维修、更换服务，具体如下：
在售车型中，山海炮整车包修期实施4年/12万公里（以先到者为准），其它车型整车包修期实施3年/6万公里（以先到者为准）。
2.如产品使用超出包修期，长城汽车股份有限公司提供维修/保养、救援、配件等有偿服务。

二、售后服务网络建设

长城汽车严格按照《汽车品牌销售管理实施办法》及相关规定的要求，秉承以客户为中心和诚信经营的理念，构建具有整车销售、售后服务、备件供应、信息反馈于一体的营销服务网络体系，并配备相应的人员、硬件设施等，保证客户能便捷的享受购车及维修保养服务。

三、售后服务项目及内容

长城公司编制产品使用手册、维修手册，同时开发培训教材并组织培训（理论及实际操作），通过系统专业的培训提升服务商服务人员的整体能力，保证为客户提供专业、优质的售后服务，项目及内容包括车辆检查，保养，故障诊断及维修，以及事故车维修等。
1.车辆检查：可以根据车辆实际情况，开展路试、外观检查、附属设备系统检查、油液检查、易损耗零部件检查、故障码读取、系统软件版本检查等。
2.车辆保养：根据《定期维护保养表》对客户车辆开展定期维护保养，根据使用情况，对相关零部件或系统进行调整、清洁、更换，对发现的隐患进行必要的预防维修，做到防患于未然。
3.故障诊断及维修：故障检查诊断，电脑诊断检测，底盘、车载电气系统、电力驱动系统的维修更换等。
4.事故车维修：包括因车辆事故造成的车身及部件损坏、丧失性能进行的配件更换及维修。

四、配件提供及质量保证期限

1.长城公司建设以配件中转库为枢纽、公司仓储库为支撑的高效配件供应体系，开展各售后服务网点配件订单分配，满足客户更换配件的售后服务需求。
2.用户车辆在售后服务网点进行维修，更换的配件享受1年或20000公里的质量担保（原车零件质保期小于零件续保期限时，按原装车零件质保期重新计保）。

五、售后服务过程中发现的问题反馈

所有售后服务网点均开通24小时服务热线，另外长城公司客服为7x24 小时工作制。客户在使用车辆过程中有任何问题，可随时通过服务网点24小时服务热线或长城公司官方服务热线400-666-1990联系，保证为客户提供专业、优质、及时的服务。

六、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施

1.长城公司销售的产品严格按照内部质量控制标准进行制造及出厂检验，并取得中国国家强制性产品认证证书（CCC 认证证书）。此外，长城公司按照国家三包规定的要求给与客户提供《质量担保手册》，依法履行对客户的质量保证承诺。
2.长城公司高度重视售后服务安全保障体系的建设，建立了事故类型分级、现场响应处置、事故处理程序等保障机制，保证客户安心用车、放心用车。
1) 24小时救援
长城公司官方服务热线24小时受理客户救援需求，快速分派至就近的售后服务网点联系客户、实施救援或应急处置；
2) 事故发生时的技术支持
在出现与安全相关的技术问题时，长城公司将快速组织技术资源指导、协助售后服务网点进行车辆的维修，必要时提供现场技术支援；
3) 召回
对于存在缺陷的产品，如需召回的，长城公司将严格按照《缺陷汽车产品召回管理规定》对缺陷产品选择修理、更换、收回等方式实施召回，消除可能引起的产品、人身及财产损失。

七、索赔处理

长城公司根据国家法规、市场需要、产品定义（产品的使用寿命），制定车辆的包修期，全国授权售后服务网点均可提供保修服务，包括包修期内故障件免费维修、更换、旧件回收、质量信息收集及反馈等，长城公司开展售后服务网点保修业务的管理和指导，保证客户享受合规的质量担保权益。

氢能源长城皮卡售后服务承诺

一、产品质量保证承诺

1.对包修期内的产品提供质量保证，对包修期内的故障件提供免费维修、更换服务，具体如下
a.整车包修期实施5年/20万公里，时间或里程，以先到者为准；
b.核心零部件动力电池包总成、驱动电机、电机控制器包修期实施5年/20万公里，燃料电池、储氢系统包修期实施10年/25万公里，时间或里程，以先到者为准；
2.如产品使用超出包修期，长城汽车股份有限公司提供维修/保养、救援、配件等有偿服务。

二、售后服务网络建设

长城汽车严格按照《汽车品牌销售管理实施办法》及相关规定的要求，秉承以用户为中心和诚信经营的理念，构建具有整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体的营销服务网络体系，并配备相应的人员、硬件设施等，保证用户能便捷的享受购车及维修保养服务。

三、售后服务项目及内容

长城公司编制产品使用手册、维修手册，同时开发培训教材并组织培训（理论及实际操作），通过系统专业的培训提升服务商服务人员的整体力,保证为用户提供专业、优质的售后服务，项目及内容包括车辆检查，保养，故障诊断及维修，以及事故车维修等。
1.车辆检查：可以根据车辆实际情况，开展路试、外观检查、附属设备系统检查、油液检查、易损耗零部件检查、故障码读取、系统软件版本检查等。
2.车辆保养：根据《定期维护保养表》对客户车辆开展定期维护保养，根据使用情况，对相关零部件或系统进行调整、清洁、更换，对发现的隐患进行必要的预防维修，做到防患于未然。
3.故障诊断及维修：故障检查诊断，电脑诊断检测，底盘、车载电气系统、电力驱动系统的维修更换等。
4.事故车维修：包括因车辆事故造成的车身及部件损坏、丧失性能进行的配件更换及维修。

四、配件提供及质量保证期限

五、售后救援服务

所有售后服务网点均开通24小时服务热线，另外长城公司客服为7x24小时工作制。用户在使用车辆过程中有任何问题，可随时通过服务网点24小时服务热线或长城公司官方服务热线400-666-1990联系，保证为用户提供专业、优质、及时的服务。

六、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施

七、索赔处理

八、服务商查询

根据省市地区等条件，可查询服务商信息，方便就近咨询服务业务。

新能源长城皮卡售后服务承诺

一、产品质量保证承诺

1.对包修期内的产品提供质量保证，对包修期内的故障件提供免费维修、更换服务，具体如下
a.纯电车型整车包修期实施3年/10万公里（以先到者为准）
b.纯电车型动力电池包总成、驱动电机、电机控制器实施5年/20万公里（以先到者为准）。
2.如产品使用超出包修期，长城汽车股份有限公司提供维修/保养、救援、配件等有偿服务。

二、售后服务网络建设

三、售后服务项目及内容

四、备件提供及质量保证期限

五、售后服务过程中发现的问题反馈

六、零部件（如电池）回收

1.对于保修中更换下来的旧件归长城公司所有，长城公司有权对旧件件进行回收、检测、退返和报废等处理。
2.根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》、《电动汽车动力蓄电池回收利用技术政策》等要求，长城汽车生产销售的新能源汽车搭载的动力电池按照保修业务处理流程进行回收管理，客户在进行车辆问题处理时需按照要求到长城汽车售后服务网点实施电池处理。

七、出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施

1.长城公司销售的产品严格按照内部质量控制标准进行制造及出厂检验，并取得中国国家强制性产品认证证书（CCC 认证证书）。此外，长城公司按照国家三包规定的要求给与客户提供《质量担保手册》，依法履行对客户的质量保证承诺。
2.长城公司高度重视售后服务安全保障体系的建设，建立了事故类型分级、现场响应处置、事故处理程序等保障机制，保证客户安心用车、放心用车。
1) 车联网远程预警
车辆车联网在检测到异常信号时自动发送报警信息给长城公司。长城公司根据报警信息进行三级预警，按预警等级制定相应的处理预案，快速分派至就近的售后服务网点联系客户、实施救援或应急处置。
2) 事故发生时的技术支持
在出现与安全相关的技术问题时，长城公司将快速组织技术资源指导、协助售后服务网点进行车辆的维修，必要时提供现场技术支援；
3) 召回
对于存在缺陷的产品，如需召回的，长城公司将严格按照《缺陷汽车产品召回管理规定》对缺陷产品选择修理、更换、收回等方式实施召回，消除可能引起的产品、人身及财产损失。